用戶體驗(yàn)是指用戶訪問某個(gè)網(wǎng)站，并使用某個(gè)產(chǎn)品時(shí)的過程。大致上用戶體驗(yàn)可分為視覺體驗(yàn)、功能體驗(yàn)、心理體驗(yàn)這三個(gè)部分所組成。

1、視覺體驗(yàn)：當(dāng)用戶第一次訪問你的網(wǎng)站，會有一個(gè)第一印象，從UI設(shè)計(jì)、內(nèi)容情況，用戶會對網(wǎng)站或產(chǎn)品的宏觀上的印象，如果網(wǎng)站內(nèi)容是自己感興趣的，則會繼續(xù)瀏覽網(wǎng)站并使用功能。視覺體驗(yàn)其實(shí)是一個(gè)很私人的感受，這和用戶自身的認(rèn)知、習(xí)慣所影響，存在著一些不確定因素。

2、功能體驗(yàn)：用戶對發(fā)現(xiàn)問題的可接受程度，比如我訪問6720站長交易網(wǎng)，看到這個(gè)網(wǎng)站的UI設(shè)計(jì)還是比較滿意的，但是這個(gè)網(wǎng)站的內(nèi)容全是廢話毫無價(jià)值，則無法忍受了，這就成為他最后一次主動訪問你的網(wǎng)站。

3、心理體驗(yàn)：用戶在瀏覽網(wǎng)站或使用網(wǎng)站產(chǎn)品功能之后，他會對自己先前預(yù)想的期望值進(jìn)行比較，從而產(chǎn)生一定的差異。如果這次訪問得到的收獲高于期望值，則會形成較好的用戶體驗(yàn)，反之就可能會有一種“上當(dāng)受騙”的感覺。

用戶體驗(yàn)存在于所有網(wǎng)站當(dāng)中，而客戶體驗(yàn)則存在于期望通過網(wǎng)站運(yùn)營獲取利益的網(wǎng)站當(dāng)中。

從網(wǎng)站策劃和網(wǎng)站運(yùn)營的角度來說，用戶體驗(yàn)以主動體驗(yàn)為主，客戶體驗(yàn)以被動體驗(yàn)為主。用戶體驗(yàn)與客戶體驗(yàn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重點(diǎn)不同。用戶體驗(yàn)的重心集中在視覺體驗(yàn)上，功能體驗(yàn)和心理體驗(yàn)次之；而客戶體驗(yàn)則更加注重的是功能體驗(yàn)和心理體驗(yàn)，也可以理解為投資回報(bào)率。

用戶往往是沉默的大多數(shù)。他們的“用戶體驗(yàn)”不是表現(xiàn)在他會明確告訴你喜歡什么，不喜歡什么，而是用行動來回答：喜歡就多增加幾個(gè)PV，下次有可能再來，不喜歡就saygoodbye——用戶沒有耐心給你改進(jìn)的機(jī)會。

而客戶則不同，他們付費(fèi)購買了網(wǎng)站的產(chǎn)品和服務(wù)，他們會很挑剔的對待每一個(gè)細(xì)節(jié)。這個(gè)時(shí)候，客戶對網(wǎng)站的訪問和使用，不是像普通用戶那樣沒有明確的目的和要求，他會用心中想像的模樣去進(jìn)行比對……。用不了多久，你就會發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站好像漏水的天花板，而這些問題絕大多數(shù)都是用戶體驗(yàn)后離開你的原因。

網(wǎng)站運(yùn)營從客戶體驗(yàn)入手，是一種較為明智的做法?？蛻羰亲詈玫臏y試人員，我們應(yīng)當(dāng)優(yōu)先解決客戶所提出的問題。

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